國大藥房憑“1+1+N”模式做到了100億

日期：2015/7/25

國大藥房下屬有28家子公司2700余家門店，覆蓋20省60余個城市，擁有得天獨厚的地網覆蓋優勢，具備了“互聯網+專業服務”的最核心條件，如果再架上一張天網——“國大藥房網”，通過天地合一、線上線下融合，搭建一個行業領先的富有國大特色的“1+1+N”互聯網+專業化服務模式的醫藥健康服務平臺，為推進國大藥房走出一條互聯網化和專業化相呼應的O2O之路奠定最扎實的基礎。

“1+1+N”互聯網+專業化服務模式，即一個網站（國大藥房網）、一個中心（藥學服務中心）、N家門店（全國國大門店）的聚合模式。

一個網站

國大藥房網

國大藥房在復美電商“導藥網”的基礎上重新組建了“國大藥房網”。之前復美電商在發展過程中始終沒有放棄電商與門店、線上與線下貫穿融合的研究。2013年就提出了“天地合一”的戰略雛形，國大藥房網在“天地合一”模型基礎上推出了全新的互聯網+專業化服務戰略規劃，開發形成線上至線下，線下至線上雙向的O2O基本模型，并為找到O2O可行模式而不斷嘗試與實踐。

“天地合一”O2O模型的本質是商務“電子”化，線下門店運營過程中融入互聯網技術，突破以往的傳統零售的商圈概念，顧客無論來與不來門店，無論身在何處，通過互聯網技術都可以讓其享受到國大藥房專業、優質的服務。同時“天地合一”模式以零售渠道多樣化、門店功能多元化為主，賦予國大線下門店新的使命，讓顧客在線下門店購物可以享受到前所未有的互聯網體驗，同時線上購物可以享受到線下專業化及便捷的送貨服務。

國大藥房網前端面對終端消費者，中間連接全國各地國大門店，后端接入國大批發業務，形成一個類似于B2B2C的O2O閉環。

線下：在國大藥房全國的線下門店都配備電子終端，隨時查詢國大成千上萬的商品，即使當地門店沒有備貨，也可以通過門店終端在線預訂，由國大藥房網配送至門店，然后顧客上門取貨或者直接配送至顧客指定收貨地址。

線上：顧客通過國大藥房網（PC端、移動端）搜索商品，完成網上在線下單付款，通過國大藥房網平臺系統推送至最近門店并完成配送服務。

一個中心

藥學服務中心

依附于國大藥房網基礎上再建立一個國大藥房全國呼叫中心，通過國大藥房網健康服務平臺為來自全國各地的顧客服務，承接藥學服務及慢病管理的專業化服務，為顧客建立藥學服務檔案（藥歷、病歷），由藥學服務中心藥師為呼入顧客（包括在線呼入）提供專業的用藥咨詢，為長期用藥的會員（慢病管理）提供定期呼出項目（用藥提醒、定期回訪、新功能新服務介紹等）。

藥學服務中心同時還承擔著業務分配功能，將線上服務引導至線下，將訂單分配至顧客就近的門店，由門店藥師再進行面對面服務或者承擔配送服務。

藥學服務中心建立會員服務系統，為全國的國大藥房服務，通過主動呼出實現訂單轉化，再通過系統分配至當地門店，由當地門店落地服務。通過線上、線下的有機結合，聚合式的專業化服務，形成顧客黏性，讓顧客既不感到互聯網的遙遠，又能體驗到互聯網的便捷性。

這一切源于信息系統的支撐，完善的呼叫系統、顧客關系管理系統、訂單分配管理系統、會員服務系統等，是國大互聯網+專業化模式得以實現商務“電子”化的核心。

N家門店

國大藥房線下門店

N家門店貫穿于一個網站、一個中心之中，網站與呼叫中心始終為國大所有門店服務，互聯網+專業化服務遙相呼應。

國大線下門店既是國大藥房網的末端觸角，也是顧客認識國大藥房網的前端窗口。顧客通過國大藥房網購買商品僅是購物體驗環節之一，訂單分配至門店，線下店員專業的服務、高效的配送，才是優質消費體驗的最后臨門一腳。只要線上線下心心相印，線下的優質服務可以為客戶再次到國大藥房網購物加分，同時線上優廉的價格、靈活的促銷方式是為線下門店引客的絕好場所，加上呼叫中心的配合：藥學服務、主動的客戶關懷、慢病管理等，讓會員時時刻刻覺得國大藥房就在身邊，不論遠近，不論線上線下，國大藥房互聯網和專業化服務相呼應的O2O模式，是打造消費者最放心的中國醫藥健康零售服務消費平臺有力保障，為實現百億銷售添薪加柴。

信息來源：上海醫藥商業行業協會