醫院+互聯網之“一婦嬰的移動智慧”

日期：2016/1/28

導語：嫁接移動醫療，用互聯網思維解決傳統醫院的痛點，從邊緣業務過渡到核心業務，上海市第一婦嬰保健醫院就是走的這么一條路子。

文：劉暢

來源： 醫學界智庫

“刷臉”看病，在家復診，停車、上廁所、找專家問診、找B超室化驗，都有手機告訴你哪里有空——我們離這樣的時代還有多遠？

筆者不敢妄言，但公立三甲醫院以不變應萬變的時代的確已經過去。

從2009年以來，政府就一直在推行醫生多點執業，希望將醫療資源去中心化，讓優質醫生資源“下沉”。但受制于管理、資金等問題，多點執業推行起來非常困難，而移動醫療的興起為此提供了全新的契機。現在市面上已經有實現醫生間相互轉診的app，也有大膽創新者如烏鎮物聯網醫院。政策的松動和移動互聯網的滲透，勢必將傳統三甲醫院的資源稀釋。

母嬰垂直市場的“民主醫療”

互聯網時代的來臨，其中一個重大效應就是市場權利分配重置，以及消費者主權（consumers overeignty）的概念出現。消費者主權是相對于生產者而言的，指消費者通過消費行為表達意愿和偏好。互聯網時代的信息流通逐漸變得多點、多向、對稱和低成本，商業門檻降低和去中介化，共同促成了多樣化的商業模式，特別是C2C甚至C2B模式的崛起，讓消費者掌握了更多的市場話語權。雖然醫療業不同于其他大多數服務業，屬于賣方市場，在求醫問藥的患者面前，醫院擁有絕對的話語權，但在傳統的餐飲、交通和零售等行業格局遭到顛覆之后，醫療業還是陣腳難守。

典型的例子，就是美國近幾年興起的“民主醫療”的概念。這個概念由Eric Topol在《The Patient Will See You Now》中率先提出，書中強調，患者會越來越深入的參與到醫療決策中來，醫患關系，甚至院患關系，都會以患者獲得更多主動權的方式，達到新的平衡。因此，對于中國的傳統三甲醫院來說，要想在這樣的浪潮中不被淹沒，就要主動站在患者中心化改革的風口浪尖，而移動醫療則是這個過程中重要的解決途徑之一。

將業務中心轉移到患者，就需要找準垂直市場，把握患者群體特征。在這方面，婦幼保健類的醫院在這方面有天生的優勢。首先，這類醫院患者大多為孕婦，群體特征非常明顯——她們身體健康，所以會關注更多醫院的非核心業務，如停車、餐飲、衛生間等。另外，孕婦需要定期復診，相對綜合醫院的患者，她們訪問頻次較高，有使用移動醫療設備長期跟蹤管理的需求，進行移動醫療的普及和教育也相對容易。

嫁接移動醫療，用互聯網思維解決傳統醫院的痛點，從邊緣業務過渡到核心業務，上海市第一婦嬰保健醫院（以下簡稱“一婦嬰”）就是走的這么一條路子。

以患者為中心的體驗部

“我是一名醫生、一位父親、一個丈夫、一個兒子。然而我也有院長、學科帶頭人等各種頭銜。但無論我是誰，我都無法忽略我自己這個存在于真實生活之中的現實。”作為一婦嬰院長的他，在14年3月時候開始使用微博，并給自己取名叫“段濤醫生”。在微博上，他不是院長，是能和患者坐下來聊天的“醫生”。很多患者也會到他微博里留言，對醫院提出很多中肯的意見，段濤信任并珍惜這種交流的方式，并將其引進到了醫院，“市場與患者體驗部”就這樣誕生了。

這個部門主要經營一婦嬰的微信公共服務號，并配合線下交流活動。其中最有特色的莫過于服務號里搜集患者意見的“直說”頻道，院內幾乎每個科室大廳內都擺放著“直說”的宣傳海報，并配上了清晰的操作步驟分解。患者體驗部每兩周會做一次總結，一方面會在推出“直說公告”，為患者答疑解惑，另一方面也不忘和患者進行情感交流，“直說說故事”里，說的都是院內發生的感人事跡。另外，其對內會和信息科的內部溝通，更進一步的將患者的需求轉化為醫院系統優化的需求。

除了所有到院患者關心的話題和事件，很多個性化的患者服務也被納入微信平臺，目前已經實現的功能有預約掛號、提醒就診時間和健康管理信息等。

開設微信公共服務號之前，市場與患者體驗部主任陳蕾就在院內，利用等待時間向患者采集調查問卷。她回憶道，“剛開始我們還是做了很多調研，直接從來院的患者手中獲取數據。第一次調研我們就收上來301份結果。”這樣的田野調查目標人群明確，并且可及性強，一旦轉至線上，效率更是大幅提升。擁有不斷更新的數據作為支撐，用戶體驗持續優化，一婦嬰的微信公共服務號建立一年以來，已累積近20萬粉絲。

停車場、化妝間、馬桶也智能？

“掛號、繳費、停車、衛生間，這是都是三甲公立醫院一直以來的痛點。”一婦嬰信息科主任莊思良對于這一塊了如指掌，關于怎么用移動互聯網解決這些實際問題，他也有自己的見地。

“停車這一塊，原來是進出刷卡，再現金付費，現在我們想利用移動互聯網把這些程序都省去。”莊思良說，現在要實現連卡都不用拿，出入停車場自動識別車牌，錢也可以在手機上預付。

這就涉及到很多第三方的介入。首先是將車牌影像識別、關聯手機付費等技術實現，和一婦嬰取得合作的是上海軟杰信息技術有限公司，之后可能還會有社會停車場的加入。“如果院方停車位不夠，也可以通過手機app，將車流分散到和院方合作的社會停車場。”莊思良說，但他同時也表示了自己的顧慮，“患者信息安全，車輛安全責任歸屬等，又是比較麻煩的事。”

之前也提到，一婦嬰這樣的專科醫院，“特殊性就在于患者多為女性，且集中在25到40歲之間。”陳蕾手頭的調研數據很多，可以和一個小型咨詢公司一樣，做消費者行為分析。這樣的消費群體對衛生間會有一些特殊的需求，比如化妝間，和自帶檢驗功能的馬桶。另外，大量的女性患者也會對衛生間的蹲位數形成壓力，“我們設想，馬桶的感應器將蹲位使用情況傳輸到服務器，再發送到患者手機的app上，這樣患者可以知道哪個樓層有空位，技術上是可以實現的。”談到衛生間分流，莊思良還是很有信心，“國內外很多家庭已經有自帶檢驗功能的馬桶，成為移動醫療慢病管理上的一環，但是否能推廣到醫院，在成本控制上，我們還是要考慮的。”

將邊緣業務從醫院原來的信息系統中解耦出來，通過和第三方合作各個擊破，這樣的好處就是不用像商場一樣，所有業務都經由信息中心，這樣緩解了醫院內部服務器壓力，也提高了整體服務效率。

醫療數據安全信息化的陷阱

對于院方來說，幾乎每一項業務都可以做移動互聯的文章，但是，不僅是一婦嬰，幾乎所有傳統公立醫院都將面臨主要來自四方面的壓力：一是信息體系的重構必將觸碰多方既得利益；二是市場推廣價值衡量和成本控制；三是信息安全管理；四是無紙化之后的患者導診。

現在大多數公立醫院使用的信息系統有很多套，如HIS,LIS,PACS等等，各自的數據源、數據庫和服務器、代碼都不盡相同，醫生往往要同時開很多個系統才能解決一個問題。樹蘭醫療CIO李譚偉打了一個很形象的比喻，“就像是幾個系統分別裝在幾臺手機上，如果檢驗的醫生要看病人病歷，又要看影像報告，就要同時拿出幾臺手機來操作。我們搭建新的信息系統的目的，就是想根據醫生的需求，將原來的業務解耦，再重新耦合，構建一個全新的統一的系統。”這個構想當然很好，但肯定不是傳統信息系統供應商喜聞樂見的。另外，數據一旦實現了標準化、開源化之后，一方面節省了很多重復操作的人力物力，但另一方面也減少了很多人的收入來源。

很多醫院的核心業務，如掛號、檢驗、問診等，都可以用移動醫療實現流程優化，“其實核心問題就是資源配置。”莊思良稱，移動醫療技術上完全可以實現將實時信息反饋給患者，實現分流和閑置資源利用。“技術上來講，其實有很多實現方案，最關鍵的還是成本控制的問題，這里面就涉及到，要去衡量這個產品是否有市場推廣的價值，如果有，自然會有第三方來買單。”莊思良舉了智能停車場做例子，“其實當時有商業停車場主動找過我們，愿意免費幫我們搭建系統，但是我們考慮到患者車牌信息等安全，最后還是決定自己出錢建系統。”

一婦嬰強調的信息安全，是現在很多做移動醫療的人容易忽略的一塊。醫療數據泄露的后果不堪設想，這必將成為未來這個領域關注的重心。

2015年1月9日，開放醫療與健康聯盟大會上，武漢大學信息資源研究中心俞思偉總結了四個數據發展的趨勢，及其對信息安全產生的影響：網絡格局逐漸從隔離而封閉的轉變成互聯而開放，這加劇了業務風險；信息終端從固定而單一升級為移動而多元，這增加了接入的復雜程度；原來分散而雜亂的數據會越來越集中化、標準化，這讓信息的價值呈指數增長；之前孤立的業務會逐漸向協調化和區域化轉變，這增加了業務的連續性，同時提升了信息泄露的連帶風險。

這不是危言聳聽的預言，以下是近兩年，國外的三次大規模醫療數據泄露事件。

2015年2月，美國第二大醫療保健公司Anthem遭到黑客攻擊，被盜取8000萬客戶資料，其中包括住址、生日、醫療身份證號碼、社會安全號碼等關鍵信息。此次信息泄露中，受波及人數相當于加州、德州和伊利諾伊州總人數之和，而這些信息的丟失為醫療詐騙、金融詐騙等提供了可能。

2014年4月和6月，在美國29個州經營著超過200多家醫院的Community Health Systems公司遭到攻擊，450萬病人的基本個人信息泄露。

2014年3月，韓國“大韓醫生協會”等醫療界網站被“黑”，個人信息受牽連的用戶達15.6萬人。

俞思偉認為，信息安全工作要從六個方面入手，包括訪問控制和身份認證，安全的傳輸機制，數據庫審計及防泄露，網絡層、系統層、應用層的安全防護，合規操作和文檔加密。

最后說到現在人人都在談的醫院信息無紙化，這個問題從概念上，已經從電子病歷（EMR, Electronic Medical Record）發展到了涵蓋范圍更廣的個人健康檔案（PHR，Personal Health Record），但實際操作上，莊思良認為還是存在很多問題，比如患者導診，“原來患者還有紙質的掛號單、病歷、化驗單等，去哪個科室，做什么檢查，患者一目了然。現在換成電子的了，很多患者一頭霧水，如果有紙質和電子的導診單，這個問題可能會得到解決。”這里又要說到患者的特殊性，不同于其他大多數消費者，他們訪問醫院的頻次較低，新系統的接受難度也就相對更高。

其他行業信息化方案 他山之石可以攻玉

互聯網時代的來臨和不斷迭代，對于醫院信息科來說，是日日面臨困難和挑戰，也是時時帶來創新和機遇。

“過去，我們信息科主要做的就是信息化平臺的規劃和架構，保障系統24小時穩定安全運轉，和臨床需求的信息化處理。主要的日常工作還是在設備維護這塊。”莊思良談起這幾年以來工作導向的變化，感觸很深。“現在我們會做很多臨床需求的分析，考慮如何和互聯網公司合作，讓第三方了解患者的需求和醫院的業務，最后開發出有市場延展性的信息化工具或產品。”

智能停車場和化妝間，都是醫院外圍業務信息化的良好案例。目前，一婦嬰正在嘗試醫院核心業務的信息化過渡。

胎兒醫學部是一婦嬰的強項科室，匯聚了一大批資深醫師。其他醫院的同科室醫生經常會找一婦嬰探討診療意見，甚至希望實現某些疑難雜癥的轉診。莊思良透露，現在正在開發一個移動端的胎兒醫學部平臺，嘗試在平臺上實現二次診療意見和同行轉診。

從患者處獲取數據，輸送到醫院終端過濾，然后再將數據還給患者，對醫療業來說，信息化時代開啟的是一種不同的醫患溝通模式，其間有無限的遐想空間。身為信息科主任的莊思良，眼界和思維都很開闊，他認為，一婦嬰信息科未來會更多考慮產品設計——通過學習社會上其他行業的信息化解決方案，并站在用戶的角度，親自測評廣受歡迎的移動app，為長期困擾傳統醫院的難題提供解決方案。

移動互聯帶來了解決方案的同時，也帶來了新的困惑。“比如患者查詢報告，原來是在醫院自助查詢機上操作，最多也就10個人同時在線，而換到移動端之后，同時在線的人數就不清楚了。”春江水暖鴨先知，莊思良感受最明顯的就是信息系統的壓力承載問題。“掛號也是一樣的，原來掛號窗口數量固定，而移動端開放掛號之后，每天早上6點到6點半會出現掛號流量高峰，系統壓力會很大，怎么去緩解這個壓力，可能就要借鑒淘寶為雙十一做的分流方案。”

“通過移動醫療創新公司，資本以及保險公司這些‘門口的野蠻人’進行Destructive Reconstruction（破壞性重建），去建立更加合理，更加人性化，效率更高，更有生命力的，政府醫生患者都滿意的，新的組織形式和新的平臺。”這是段濤在他的個人微信公號“段濤大夫”上，給新一代信息化醫院建設的解決方案。當這個產業鏈上所有環節都打通，“未來醫院“就將不再是設想。

信息來源：醫學界智庫